VIVA – Pada awal tahun 2024, pasar digital akan menunjukkan perkembangan yang dinamis sesuai dengan kebutuhan dan preferensi masyarakat terhadap belanja online. Untuk memahami preferensi konsumen dalam hal mendapatkan pengalaman berbelanja yang lengkap, IPSOS melakukan penelitian yang bertajuk “Pengalaman Belanja Online dan Kepuasan di E-Commerce”.
Penelitian ini dilakukan dengan metode panel online dan melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai platform e-commerce di Indonesia. Hasilnya menunjukkan bahwa daya tarik utama adalah platform e-commerce yang memberikan pengalaman berbelanja holistik dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
Pelaku e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan TikTok Shop terus meningkatkan daya saingnya melalui inovasi fitur dan program yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman belanja online dan memberikan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Jika ditilik lebih jauh, berikut sejumlah faktor yang dianggap penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online:
1. Berbagai metode pembayaran
Shopee memimpin dengan pilihan metode pembayaran yang lengkap (64%), diikuti oleh Tokopedia (15%), Lazada (11%) dan TikTok Shop (8%). Metode pembayaran Cash on Delivery (COD) juga didominasi oleh Shopee (66%), Tokopedia & Lazada (12%), dan TikTok Shop (10%).
2. Integritas produk dan toko resmi
Shopee unggul dalam menawarkan toko resmi yang lebih lengkap (68%) dibandingkan Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).
3. harga murah
Shopee memiliki harga termurah (64%), mengalahkan Lazada (13%), Tokopedia (12%), dan TikTok Shop (11%). Shopee juga unggul dalam program Jaminan Harga Rendah (GHT) yang populer (74%) dibandingkan Lazada (49%), Tokopedia (47%), dan TikTok Shop (37%). Data tersebut didukung oleh hasil penelitian, 88% responden sering menggunakan Jaminan Harga Murah dari Shopee.
4. Berbagai pilihan layanan pengiriman
Shopee (66%) masih menjadi e-commerce dengan pangsa layanan pengiriman terbesar, disusul Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).
5. Fitur belanja langsung interaktif dan video pendek
Shopee adalah layanan live streaming (63%), diikuti oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%). Shopee juga menduduki puncak fitur video pendek paling menarik (61%), disusul TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%).
“Riset kami menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini lebih selektif dalam memilih platform e-commerce unggulannya. Hadirnya berbagai fitur dan program yang menunjang kepuasan belanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform,” ujar Direktur Eksekutif Andy Sukma . IPSOS Indonesia.
“Dari data yang kami peroleh dan sajikan melalui penelitian ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online lengkap yang memuaskan dari awal hingga akhir kepada masyarakat,” lanjutnya.
Selain fitur belanja, aspek penting lainnya adalah memastikan pesanan sampai dengan cepat dan akurat. Riset IPSOS menemukan banyak keunggulan Shopee dalam hal keamanan dan kenyamanan belanja online:
Kecepatan pengiriman, dalam hal ini Shopee (60%) menjadi platform dengan pengiriman tercepat, disusul Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%). Shopee memiliki program “Jaminan Tepat Waktu” terpopuler (71%), yang mengungguli program serupa di platform lain.
Selain itu, Shopee memiliki proses pengembalian yang lebih cepat (66%) dibandingkan Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%). Dibandingkan program serupa di platform lain, program jaminan pengembalian gratis dari Shopee juga sangat populer (77%).
Indeks tingkat kepuasan berbanding lurus dengan faktor rekomendasi, dipengaruhi oleh pengalaman belanja online dari hulu hingga hilir. Keunggulan shopee dalam tingkat kepuasan didukung oleh data, dengan shopee (62%) menjadi pilihan pertama yang direkomendasikan pengguna kepada kerabat dekatnya, disusul tokopedia (46%), TikTok shop (42%), dan lazada (36%). Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce terunggul dalam memberikan pengalaman berbelanja paling memuaskan kepada pelanggan.
Andy menegaskan, meningkatnya minat belanja online menciptakan peluang besar bagi terus berkembangnya platform e-commerce sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini membuat persaingan di industri e-commerce semakin menarik untuk disimak.
“Berbagai faktor yang menjadi perhatian konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan mencerminkan dinamika industri e-commerce saat ini. Pelaku e-commerce harus terus berinovasi untuk memenuhi ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi,” kata Andy.
