Titik Kumpul Tekno – Twilio, platform keterlibatan pelanggan terkemuka, merilis laporan tahunan State of Personalization yang kelima, mengungkap pandangan para pemimpin bisnis dari 12 negara dan berbagai sektor industri.
Laporan ini menyoroti perubahan ekspektasi konsumen yang mendorong dunia usaha untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih prediktif, cerdas secara emosional, dan sangat personal.
Di antara perkembangan ini, kecerdasan buatan (AI) menjadi elemen kunci, dimana perusahaan beralih ke model pembelajaran mesin yang lebih dinamis dan memastikan interoperabilitas alat seperti platform data pelanggan (CDP) dan gudang data, serta memprioritaskan privasi dan etika data. Gunakan. A.I
Survei yang dilakukan oleh Twilio Segment pada bulan April hingga Mei 2024 melibatkan 521 pemimpin bisnis dari perusahaan B2B dan B2C di Amerika Utara, Amerika Selatan, Eropa, dan Asia Pasifik (APAC). Survei tersebut menunjukkan bahwa 71% pemimpin bisnis di APAC, 65% di Amerika Utara, 58% di Amerika Selatan, dan 55% di Eropa berencana menggunakan model pembelajaran mesin untuk menganalisis dan memprediksi perilaku pelanggan. Secara keseluruhan, 89% responden percaya bahwa penggunaan AI secara etis dapat memberikan keunggulan kompetitif.
Untuk mengatasi kekhawatiran konsumen mengenai privasi data dan etika AI, lebih dari separuh (54%) pemimpin bisnis menerapkan kontrol privasi yang kuat. Laporan Status Keterlibatan Pelanggan Twilio juga mengungkapkan bahwa hampir setengah (49%) responden memercayai merek untuk transparan dalam penggunaan data pelanggan dan interaksi yang didukung AI.
Dengan menyeimbangkan inovasi, transparansi, privasi data, dan praktik etika, perusahaan dapat menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan membangun kepercayaan konsumen.
“Dalam dunia pemasaran, personalisasi sangatlah penting. Konsumen saat ini tidak hanya mengharapkan merek untuk memahami mereka, namun mereka juga ingin merek mengantisipasi kebutuhan mereka. AI mewujudkan hal tersebut,” kata Robin Grochol, VP Manajemen Produk di Twilio. Robin Grochol, Wakil Presiden Manajemen Produk di Twilio. “Dalam laporan personalisasi terbaru kami, kami menemukan bahwa mayoritas pemimpin bisnis beralih dari personalisasi reaktif (mencocokkan kebutuhan konsumen) ke personalisasi prediktif (memprediksi kebutuhan konsumen) dalam upaya memenuhi permintaan konsumen yang semakin canggih dan dinamis. Prioritas Pemasaran dan Transformasi
Laporan Twilio juga mengungkapkan bahwa preferensi konsumen kelompok Gen Z (usia 18-27) mendorong perubahan besar dalam strategi pemasaran. Gen Z, dengan daya belinya yang besar dan ekspektasi yang tinggi terhadap keaslian, transparansi, dan interaksi pribadi, memaksa merek untuk menyesuaikan pendekatan mereka. Lebih dari 85% perusahaan berencana untuk mengadaptasi strategi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan unik Gen Z.
Di Asia Pasifik, 45% pemimpin bisnis berencana menggunakan konten video pendek seperti TikTok atau Instagram Reels sebagai bagian dari strategi mereka. Selain itu, perusahaan juga menggunakan konten AI generatif untuk menciptakan interaksi yang sangat visual dan personal, serta menyesuaikan konten berdasarkan analisis data.
Personalisasi prediktif dan kecerdasan emosional
Sejalan dengan tuntutan konsumen Gen Z, 86% pemimpin bisnis siap menggunakan personalisasi prediktif yang didukung oleh AI. Dengan memproses data dalam jumlah besar secara real-time, AI memungkinkan merek berinteraksi secara proaktif dengan pelanggan menggunakan pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Sebagai bagian dari perubahan ini, 82% pemimpin bisnis menekankan pentingnya menanamkan kecerdasan emosional ke dalam sistem AI untuk merespons emosi manusia.
Selain itu, 80% pemasar berencana untuk meningkatkan akurasi pengukuran efektivitas personalisasi dengan menggunakan metrik yang lebih canggih seperti nilai seumur hidup pelanggan, keterlibatan emosional, dan ketertarikan merek.
AI diharapkan menjadi mitra strategis di balik layar yang membantu perusahaan menggunakan wawasan berbasis data untuk memenuhi harapan konsumen dan memberikan personalisasi. Survei Twilio menunjukkan bahwa 73% pemimpin bisnis setuju bahwa AI akan mengubah personalisasi dan strategi pemasaran, dengan 58% percaya bahwa chatbot AI akan menciptakan perubahan terbesar dalam lima tahun ke depan. Pada tahun 2025, 59% perusahaan berharap untuk menggunakan AI setiap hari, dengan 72% menggunakan CDP untuk personalisasi dan 48% menggunakan gudang data.
Dengan kombinasi CDP dan gudang data, perusahaan dapat menggunakan pendekatan dinamis terhadap personalisasi, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, dan membangun kepercayaan melalui transparansi dan etika.
